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自主研發(fā)了生產(chǎn)、儲(chǔ)存、揀選、包裝、出入庫(kù)等全流程的核心物流機(jī)器人。
我們一切的努力，都是為了在每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，讓機(jī)器人更智能一點(diǎn)，讓客戶更省心一點(diǎn)，讓企業(yè)更高效一點(diǎn)。
蘭劍智能數(shù)字孿生系統(tǒng)（BlueSword Digital Twins）是一款集動(dòng)態(tài)建模、虛擬仿真、離線調(diào)試、3D監(jiān)控、智能優(yōu)化于一體的全流程物流平臺(tái)。
公司研發(fā)實(shí)力雄厚，自建高科技物流裝備與技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，致力于倉(cāng)儲(chǔ)物流技術(shù)的創(chuàng)新研發(fā)，自研自產(chǎn)了眾多核心物流裝備。
集咨詢規(guī)劃、軟件開發(fā)、設(shè)備制造、系統(tǒng)集成、自動(dòng)化代運(yùn)營(yíng)為一體的全流程智慧物流系統(tǒng)解決方案提供商。
媒體報(bào)道
文｜《物流技術(shù)與應(yīng)用》王玉
伴隨著物流系統(tǒng)由自動(dòng)化向智能化發(fā)展，售后服務(wù)也正在由“被動(dòng)式維護(hù)”向“主動(dòng)式維護(hù)”轉(zhuǎn)變。對(duì)此，蘭劍智能形成了專業(yè)、適時(shí)、適用、適價(jià)、全方位、一體化、集成化的主動(dòng)式快速響應(yīng)售后運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)體系，給客戶帶來(lái)更好的售后服務(wù)體驗(yàn)。
蘭劍智能科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“蘭劍智能”）成立于1993年，是國(guó)內(nèi)較早一批提供整體物流解決方案的高新技術(shù)企業(yè)，主要從事以智能物流機(jī)器人為核心的智慧物流系統(tǒng)的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)，2020年在科創(chuàng)板成功上市。
近兩年，蘭劍智能在零售、醫(yī)藥、電商、汽車、石化、煙草、航空航天等行業(yè)持續(xù)取得訂單，同時(shí)在新能源、通信設(shè)備、農(nóng)牧業(yè)、家電、工程機(jī)械、食品、家居等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了新拓展，構(gòu)建起了覆蓋全行業(yè)全流程智慧物流系統(tǒng)解決方案能力，2021年新簽銷售訂單總額首次破十億元大關(guān)（統(tǒng)計(jì)單筆 10 萬(wàn)元以上合同金額，不包含售后服務(wù)銷售額）。
作為國(guó)內(nèi)少數(shù)具備軟硬件自研自產(chǎn)能力的智慧物流系統(tǒng)領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)企業(yè)，蘭劍智能在售后服務(wù)方面更加得心應(yīng)手。蘭劍智能創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)吳耀華強(qiáng)調(diào)：“售后服務(wù)是蘭劍智能的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，在售后服務(wù)需求由被動(dòng)式維護(hù)向主動(dòng)式維護(hù)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)下，我們快速構(gòu)建起了主動(dòng)式快速響應(yīng)售后服務(wù)體系，得到了客戶企業(yè)廣泛認(rèn)可?！?/p>
蘭劍智能科技股份有限公司創(chuàng)始人、董事長(zhǎng) 吳耀華
記者：請(qǐng)您介紹下智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)主要內(nèi)容。目前蘭劍智能主要為客戶企業(yè)提供哪些類型的售后服務(wù)？
吳耀華：智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)的內(nèi)容包括：日常點(diǎn)檢、巡檢；維護(hù)保養(yǎng)；設(shè)備和零部件的維修、更換；部分系統(tǒng)的升級(jí)改造；故障分析、診斷、排除等。蘭劍智能對(duì)所有客戶企業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)都是一致的。我們的售后服務(wù)類型按照收費(fèi)方式不同大致可以分為以下三種：
1.按次服務(wù)
當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，客戶企業(yè)找到蘭劍智能進(jìn)行搶修，并按照服務(wù)次數(shù)付費(fèi)。目前，首次合作客戶企業(yè)或是中小型企業(yè)多選擇這種服務(wù)形式。但在我們看來(lái)，按次收費(fèi)的售后服務(wù)并不能保證智能物流系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，售后服務(wù)成本可能更高。
蘭劍智能運(yùn)維人員進(jìn)行點(diǎn)檢作業(yè)
2.固定按年服務(wù)
客戶企業(yè)按照年限購(gòu)買售后服務(wù)，蘭劍智能為其提供專屬的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并為客戶建立售后服務(wù)檔案。目前，某全球通信設(shè)備領(lǐng)先企業(yè)、某全球知名日化企業(yè)等戰(zhàn)略型客戶（與蘭劍智能有多個(gè)項(xiàng)目合作，項(xiàng)目規(guī)模較大的客戶）多選擇這種售后服務(wù)形式。固定收費(fèi)的售后服務(wù)由專屬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行售后服務(wù)，能夠最大程度保證系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，能夠做到預(yù)防故障，以及故障的快速高效處理。
蘭劍智能運(yùn)維人員進(jìn)行檢修作業(yè)
3. 代運(yùn)營(yíng)/維服務(wù)
蘭劍智能不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，以滿足不同客戶需求。比如包含了售后運(yùn)維服務(wù)在內(nèi)的RaaS代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，按照客戶需求投資建設(shè)倉(cāng)儲(chǔ)物流自動(dòng)化系統(tǒng)，并設(shè)立運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)、以及物流系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)等，按照處理量和存儲(chǔ)量與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，客戶提供保底業(yè)務(wù)量，以保證我們的業(yè)務(wù)收入。例如，在唯品會(huì)華南倉(cāng)就采用這樣的服務(wù)形式。隨著客戶需求的不斷變化，我們還提出了由客戶購(gòu)買運(yùn)維服務(wù)的新模式，即客戶購(gòu)買倉(cāng)儲(chǔ)物流自動(dòng)化系統(tǒng)后，同時(shí)系統(tǒng)的運(yùn)維也全部交由蘭劍智能，由蘭劍智能成立運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，收取運(yùn)維費(fèi)用。
蘭劍智能RaaS代運(yùn)營(yíng)服務(wù)案例：唯品會(huì)
記者：在您看來(lái)，智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)需求具有哪些特點(diǎn)？近年來(lái)發(fā)生了哪些明顯變化？
吳耀華：智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)的首要特點(diǎn)為“剛需”。智能倉(cāng)儲(chǔ)物流自動(dòng)化系統(tǒng)由眾多設(shè)備和軟件構(gòu)成。伴隨智能物流系統(tǒng)的運(yùn)行，系統(tǒng)中的硬件設(shè)備會(huì)發(fā)生不同程度的損耗，一些易損易耗件需要定期更換，維修；隨著業(yè)務(wù)需求變化，或運(yùn)行時(shí)間增長(zhǎng)，軟件系統(tǒng)也需要更新升級(jí)。售后服務(wù)是每套智能物流系統(tǒng)長(zhǎng)期高效運(yùn)行的關(guān)鍵保障，不可或缺。智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)更是一種以客戶需求為核心的定制化服務(wù)。世界上基本沒(méi)有兩套完全一樣的智能物流系統(tǒng)，售后服務(wù)與智能物流系統(tǒng)項(xiàng)目本身強(qiáng)關(guān)聯(lián)，項(xiàng)目不同設(shè)備、控制系統(tǒng)、軟件等也都有所不同，對(duì)售后服務(wù)的需求就會(huì)不同，加上客戶企業(yè)對(duì)售后服務(wù)認(rèn)識(shí)層次也不同，因此售后服務(wù)是個(gè)性化、定制化的。
近年來(lái)，伴隨著物流系統(tǒng)由自動(dòng)化向智能化發(fā)展，售后服務(wù)也在由“被動(dòng)式維護(hù)”向“主動(dòng)式維護(hù)”（也稱為“智能維護(hù)”）轉(zhuǎn)變。被動(dòng)式維護(hù)都是在智能物流系統(tǒng)發(fā)生故障之后再通過(guò)維修等手段來(lái)幫助系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行；而主動(dòng)式維護(hù)旨在通過(guò)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，來(lái)分析預(yù)測(cè)系統(tǒng)可能發(fā)生的故障，并提前處理，以防止故障發(fā)生。
記者：圍繞以上需求變化，蘭劍智能在售后服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了哪些前沿探索？目前應(yīng)用情況如何？
吳耀華：蘭劍智能秉承“惟有創(chuàng)新”的發(fā)展理念，堅(jiān)持“以客戶需求為中心”的服務(wù)精神，在售后服務(wù)探索方面亦是如此?！爸鲃?dòng)式維護(hù)”離不開科技加持，我們圍繞物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、數(shù)字孿生等技術(shù)進(jìn)行了探索，構(gòu)建了遠(yuǎn)程運(yùn)維中心，推出了數(shù)字孿生系統(tǒng)，形成了專業(yè)、適時(shí)、適用、適價(jià)、全方位、一體化、集成化的主動(dòng)式快速響應(yīng)售后運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)體系。
1.遠(yuǎn)程運(yùn)維中心
我們構(gòu)建了遠(yuǎn)程運(yùn)維中心，借助物聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)技術(shù)支持，通過(guò)客戶授權(quán)，可以對(duì)客戶倉(cāng)儲(chǔ)物流自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和實(shí)時(shí)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行情況，為客戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。
相對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維，遠(yuǎn)程運(yùn)維能夠舉全公司團(tuán)隊(duì)能力更及時(shí)、更高效的完成國(guó)內(nèi)外項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)。但遺憾的是目前我們的遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘧?yīng)用，遠(yuǎn)程運(yùn)維中心運(yùn)行成本還較高。主要原因在于大家對(duì)于遠(yuǎn)程運(yùn)維的認(rèn)識(shí)還不夠，客戶企業(yè)認(rèn)為應(yīng)用這項(xiàng)技術(shù)存在一定的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上已經(jīng)應(yīng)用遠(yuǎn)程運(yùn)維的客戶滿意度保持著較高水平。
2.數(shù)字孿生系統(tǒng)
早在20多年前蘭劍智能便自主研發(fā)完成了國(guó)內(nèi)物流行業(yè)的三維仿真軟件，較早在煙草工業(yè)領(lǐng)域、3C生產(chǎn)制造、家電制造領(lǐng)域提供前期三維仿真建模咨詢業(yè)務(wù)，后續(xù)在更多行業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了廣泛應(yīng)用。近年來(lái)，我們以此引擎自主開發(fā)了數(shù)字孿生系統(tǒng)（BlueSword Digital Twin），在數(shù)字孿生系統(tǒng)中構(gòu)建了三維數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控系統(tǒng)（IMHS-Simulation 3D-SCADA）和IMHS-TPM設(shè)備管理系統(tǒng)，來(lái)幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)售后運(yùn)維服務(wù)。
蘭劍智能三維數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控系統(tǒng)（IMHS-Simulation 3D-SCADA）構(gòu)建全場(chǎng)景智能化三維監(jiān)控體系，將物理世界的任何設(shè)備、物料、事件通過(guò)高精度模型，真實(shí)直觀高效地展示到數(shù)字孿生系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)完全的數(shù)字智能可視化；具有各單機(jī)設(shè)備狀態(tài)可視功能，并能實(shí)時(shí)反映在監(jiān)控系統(tǒng)中的各設(shè)備上；當(dāng)設(shè)備報(bào)警時(shí)可在監(jiān)控系統(tǒng)中的各設(shè)備上反映出故障位置與故障信息。
蘭劍智能IMHS-TPM設(shè)備管理系統(tǒng)結(jié)合IoT技術(shù)，使設(shè)備能夠?qū)崿F(xiàn)全方位多維感知、設(shè)備預(yù)警、設(shè)備點(diǎn)檢、設(shè)備維護(hù)等全生命周期的設(shè)備管理，具有數(shù)據(jù)感知、智能診斷、自主學(xué)習(xí)及故障庫(kù)更新等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。系統(tǒng)根據(jù)感知數(shù)據(jù)和故障庫(kù)歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合智能算法，對(duì)故障進(jìn)行診斷建議；基于壽命預(yù)測(cè)模型及故障診斷模型可以實(shí)現(xiàn)自學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)性維護(hù)的能力；基于時(shí)間、狀態(tài)、AI自學(xué)習(xí)算法實(shí)現(xiàn)多維度主動(dòng)式維護(hù)；基于大數(shù)據(jù)和人工智能算法，結(jié)合專家系統(tǒng)及PHM模型，實(shí)現(xiàn)故障預(yù)測(cè)，進(jìn)行預(yù)測(cè)性維護(hù)；根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)采集設(shè)備數(shù)據(jù)、對(duì)比知識(shí)庫(kù)故障診斷模型，智能分析并提供設(shè)備運(yùn)維人員維修、故障診斷解決方案。
目前，這些技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用在冷鏈、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)項(xiàng)目中，對(duì)于在故障預(yù)測(cè)、故障定位、設(shè)備維護(hù)維修響應(yīng)速度等方面都產(chǎn)生了很好的效果。
蘭劍智能數(shù)字孿生系統(tǒng)：3D-SCADA三維監(jiān)控平臺(tái)
3.智能售后服務(wù)高速通道
為了讓售后服務(wù)變得更簡(jiǎn)單、更高效、更放心，我們?cè)趥鹘y(tǒng)電話報(bào)修的基礎(chǔ)上推出了公眾號(hào)小程序在線報(bào)修功能，極大程度地提升了售后服務(wù)體驗(yàn)。我們近期上線的公眾號(hào)小程序在線報(bào)修功能主要從以下幾個(gè)方面帶來(lái)極致售后服務(wù)體驗(yàn)：
快速便捷?？蛻艨赏ㄟ^(guò)微信小程序，隨時(shí)隨地在線填寫報(bào)修單，用戶信息自動(dòng)生成、系統(tǒng)默認(rèn)專屬售后經(jīng)理、故障圖片快速上傳，只需不到1分鐘時(shí)間便可將報(bào)修問(wèn)題精準(zhǔn)傳達(dá)給我們。
處理進(jìn)度可追溯。客戶可通過(guò)小程序隨時(shí)了解計(jì)劃服務(wù)時(shí)間、處理人、處理方式等詳細(xì)進(jìn)展。問(wèn)題處理完畢后，系統(tǒng)將服務(wù)結(jié)果推送給客戶，客戶可在線確認(rèn)問(wèn)題解決狀態(tài)，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
讓服務(wù)評(píng)價(jià)更高效。對(duì)需要到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的復(fù)雜型售后工作，在根據(jù)客戶要求完成全部服務(wù)內(nèi)容后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成售后維修服務(wù)單，客戶可通過(guò)掃二維碼實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電子簽名確認(rèn)。
快速生成報(bào)價(jià)單。系統(tǒng)可為客戶快速生成所需配件的報(bào)價(jià)清單，并主動(dòng)推送到客戶手機(jī)端進(jìn)行確認(rèn)，客戶一鍵簽名即可實(shí)現(xiàn)備件交易的快速達(dá)成。
任務(wù)提醒。根據(jù)客戶系統(tǒng)不同特性，我們針對(duì)每臺(tái)硬件設(shè)備、每套軟件系統(tǒng)，都會(huì)形成定制化、周期化的主動(dòng)巡檢策略，其中每項(xiàng)具體工作都會(huì)通過(guò)待辦任務(wù)提醒方式，精準(zhǔn)派發(fā)到對(duì)應(yīng)售后人員的關(guān)鍵任務(wù)列表中，并在每天工作結(jié)束后，系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)復(fù)盤提醒。
記者：您認(rèn)為做好智能物流售后服務(wù)需要具備哪些關(guān)鍵能力？
吳耀華：其實(shí)除了專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、完善的售后服務(wù)體系外，做好售后服務(wù)最為關(guān)鍵的能力就是“軟硬件自研自產(chǎn)能力”。只有自己研發(fā)、生產(chǎn)關(guān)鍵設(shè)備和軟件，才能更了解系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并能夠做到快速診斷、高效解決。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)集成商缺乏自研自產(chǎn)能力，系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，需要找設(shè)備供應(yīng)商來(lái)解決問(wèn)題，售后服務(wù)效率和效果都會(huì)打折扣。蘭劍智能從早年自建高科技物流裝備與技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，到如今的“超級(jí)未來(lái)工廠”，自研自產(chǎn)實(shí)力已經(jīng)愈發(fā)強(qiáng)大，可以說(shuō)是目前國(guó)內(nèi)最懂智能物流系統(tǒng)核心設(shè)備的服務(wù)商，對(duì)于故障零部件可以做到能修盡修，減少因不必要更換帶來(lái)的成本浪費(fèi)。
蘭劍智能超級(jí)未來(lái)工廠
記者：智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)給蘭劍智能帶來(lái)了哪些價(jià)值？
吳耀華：現(xiàn)階段，售后服務(wù)給蘭劍智能帶來(lái)的價(jià)值更多體現(xiàn)在整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升層面。在項(xiàng)目招標(biāo)階段，良好優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障是我們的加分項(xiàng)；在項(xiàng)目落地后，高品質(zhì)售后服務(wù)體驗(yàn)幫助我們更好地得到客戶企業(yè)的認(rèn)可和信賴，帶來(lái)了后期更多的項(xiàng)目機(jī)會(huì)。
長(zhǎng)期來(lái)看，隨著項(xiàng)目數(shù)量的增多，售后服務(wù)會(huì)給我們帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益，但目前這項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值還不算大。蘭劍智能的售后服務(wù)內(nèi)容與售后服務(wù)價(jià)格一般在客戶企業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)階段就會(huì)確定，我們會(huì)根據(jù)客戶需求為其提供一年/兩年免費(fèi)質(zhì)保，超出質(zhì)保期的項(xiàng)目才會(huì)提供有償售后服務(wù)，但也不會(huì)收取太高費(fèi)用。
記者：您如何看待我國(guó)智能物流售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展？蘭劍智能還有哪些發(fā)展規(guī)劃？
吳耀華：整體來(lái)看，我國(guó)智能物流系統(tǒng)市場(chǎng)正處于快速成長(zhǎng)期，未來(lái)的智能物流項(xiàng)目越來(lái)越多，售后市場(chǎng)規(guī)模將越來(lái)越大。但我認(rèn)為，售后服務(wù)最終還是要依賴于項(xiàng)目集成商和設(shè)備供應(yīng)商；擁有智能物流核心設(shè)備自研自產(chǎn)能力的服務(wù)商將會(huì)在售后服務(wù)市場(chǎng)中持續(xù)體現(xiàn)出絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；對(duì)于服務(wù)商來(lái)說(shuō)，隨著售后服務(wù)項(xiàng)目規(guī)?；l(fā)展，經(jīng)濟(jì)價(jià)值將得到一定程度的體現(xiàn)；客戶企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的重視程度將會(huì)不斷提升，遠(yuǎn)程運(yùn)維、數(shù)字孿生等售后服務(wù)技術(shù)將得到廣泛應(yīng)用。蘭劍智能在售后服務(wù)方面一直主張“系統(tǒng)賣到哪兒，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)就跟到哪兒”。目前已經(jīng)在珠三角、長(zhǎng)三角等重點(diǎn)區(qū)域設(shè)立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)更有制造、生產(chǎn)、研發(fā)等部門人員完成項(xiàng)目最終維護(hù)，為系統(tǒng)長(zhǎng)期運(yùn)行保駕護(hù)航；此外，我們的遠(yuǎn)程運(yùn)維中心、數(shù)字孿生系統(tǒng)、智能售后服務(wù)高速通道更是為國(guó)內(nèi)外客戶帶來(lái)了更及時(shí)、更便利、更高效的售后服務(wù)體驗(yàn)。
接下來(lái)，我們將會(huì)著重向客戶推廣我們的全方位、一體化、集成化的主動(dòng)式快速響應(yīng)售后運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)，讓遠(yuǎn)程運(yùn)維、數(shù)字孿生系統(tǒng)更好地融入規(guī)?；?xiàng)目的售后服務(wù)；并且不斷挖掘能夠提高客戶體驗(yàn)感的細(xì)節(jié)措施，讓售后服務(wù)變得更簡(jiǎn)單、更高效、更放心。
完善您的信息，蘭劍智能專業(yè)團(tuán)隊(duì)為您提供服務(wù)！
